Menu

Chuyên gia tư vấn BCG tiết lộ về mô hình Vì khách hàng của VTT

271 08:57, 12/01/2018

Chính Công ty tư vấn quản lý Boston Consulting Group (BCG) – đơn vị đã đứng ra tư vấn cho Viettel về việc chuyển dịch mô hình mới theo hướng vì KH và cũng là người đưa ra ý tưởng về ngày vì KH cho Viettel Telecom diễn ra tháng 12 vừa qua.

Sau khi kiện toàn mô hình của toàn TCT Viettel Telecom ở trong với trọng tâm hướng đến KH, bắt đầu từ tháng 11/2017, lần đầu tiên VTT triển khai chương trình Ngày vì khách hàng Viettel.  TGĐ VTT Hoàng Sơn lựa chọn ngày 15 hàng tháng – ngày truyền thống của VTT (mạng di động Viettel chính thức ra mắt ngày 15/10/2004) làm Ngày vì KH. Theo đó, trong ngày này, toàn bộ hoạt động của VTT ở mọi ngành, mọi lĩnh vực đều hướng tới KH, từ lực lượng ra chính sách sản phẩm tới bán hàng, chăm sóc KH sau bán… đều lên kế hoạch và thực hiện tổ chức các hoạt động vì KH. Ý tưởng tổ chức các hoạt động như thế nào phụ thuộc kế hoạch của từng đơn vị. Chẳng hạn như với lực lượng bán hàng, toàn bộ nhân viên bán hàng đi hỗ trợ điểm bán, nhân viên AM ăn mặc đẹp đi thăm hỏi tặng quà cho KH doanh nghiệp… Với bộ phận ra chính sách sản phẩm, trong ngày này có thể tập trung đưa ra những sản phẩm mới cho KH, hoặc đi khảo sát thực tế xem nhu cầu KH là gì, bộ phận chăm sóc KH suy nghĩ cách nào để chăm sóc thăm hỏi KH tốt nhất…
Mỗi đơn vị, mỗi bộ phận, mỗi cá nhân trong toàn TCT tùy thuộc vào đặc thù công việc của mình đều có thể sáng tạo ra những hành động vì KH, dù là rất nhỏ, nhưng có ý nghĩa thiết thực. Hiện Phòng Kế hoạch TCT đang xây dựng Quy chế và hướng dẫn triển khai chi tiết tới các đơn vị để lên kế hoạch thực hiện. Dự kiến ngày 15/11 tới đây sẽ là ngày đầu tiên triển khai chương trình này, và sau đó chương trình sẽ được tổ chức định kỳ vào ngày 15 hàng tháng.

Zhang Yue Hong là chuyên gia tư vấn của Công ty BCG tại Việt Nam đã có những chia sẻ trên trang tin nội bộ Nhịp sống của VTT về những tư vấn của Tập đoàn này trong việc chuyển dịch mô hình mới theo hướng vì KH cũng như ý tưởng về ngày vì KH cho Viettel Telecom.

b3e67783f16e4d47973c794d151a2822
“Những doanh nghiệp đẳng cấp nhất trên thế giới đều vì KH theo nhiều cách thức đa dạng khác nhau”.

Chào anh. Những ngày này, người Viettel đang rất xôn xao về ngày vì KH. Được biết Công ty tư vấn quản lý Boston Consulting Group (BCG) chính là đơn vị trực tiếp đưa ra ý tưởng này. Anh có thể giải thích thêm cho CBNV về lý do lựa chọn ngày vì KH?

Như bạn thấy, Viettel đang chuyển dịch trở thành một doanh nghiệp vì KH. Bản chất Ngày vì KH chỉ là bề nổi của tảng băng. Nó là phần có thể thấy rõ nhất trong toàn bộ sự chuyển dịch này của Viettel.

Vậy mục đích của chương trình này là gì, thưa anh?

Mục đích cao nhất của chương trình là đưa Viettel chuyển dịch thành một doanh nghiệp tiên phong hơn vì lợi ích của KH, và điều này rất hợp với xu thế của tương lai. Sự chuyển dịch không chỉ là thay đổi mô hình tổ chức, mà còn thay đổi cả cách thức làm việc và văn hóa doanh nghiệp, tập trung hơn vào việc tương tác và trải nghiệm KH.

Vào ngày KH, chúng ta có thể thực hiện nhiều việc cho sự chuyển dịch này, chẳng hạn như: Giúp KH trải nghiệm ứng dụng mới, trải nghiệm cách đăng ký dịch vụ mà không gặp không bất cứ trở ngại nào, dạo một vòng quanh cửa hàng Digital với nhiều cải tiến mới khác lạ, hoặc những chiến dịch quảng bá sản phẩm mới… Và sẽ còn nhiều ngày vì KH như vậy nữa, thế nên chúng ta hãy cứ chờ xem.

Theo anh, từ trước đến nay đã có nhiều doanh nghiệp trên thế giới tổ chức những hoạt động như thế này hay chưa?

Những doanh nghiệp đẳng cấp nhất trên thế giới đều vì KH theo nhiều cách thức đa dạng khác nhau. Ví dụ như T- Mobile của Mỹ đã trở thành nhà cung cấp dịch vụ di động số 1 bằng việc giúp cho KH có cuộc sống thoải mái dễ dàng hơn, và rất tích cực tập trung nói về điều này. Mỗi năm, khoảng 2-3 lần họ đưa ra một cải tiến mới, ví dụ như video straming miễn phí (“Binge on”), hoặc các kế hoạch dùng data không giới hạn (“T-Mobile ONE”). Mới đây nhất là Free Netflix (dịch vụ xem video trực tuyến miễn phí) cho người dùng là hộ gia đình (“T-Mobile Next”). Mỗi lần cải tiến như vậy, họ đều tổ chức rất hoành tráng, và Giám đốc điều hành Công ty, ông John Leger sẽ đi lên sân khấu để thuyết trình tới hàng nghìn nhân viên công ty và khách hàng đang theo dõi trực tiếp qua YouTube.

Trong những ngày này, T-Mobile còn tổ chức nhiều sự kiện sôi nổi, như những ngày thứ 3 đặc biệt. Ngày này, họ mời KH một số dịch vụ miễn phí như ăn pizza, đi xe Uber, ăn kem, uống café, tặng vé xem phim…), và nhiều coupon mua đồ từ các công ty là đối tác kinh doanh của T-Mobile. Họ cũng tổ chức các cuộc thi trên mạng xã hội. Hệ thống cửa hàng sẽ khuếch trương cho các sự kiện này bằng các hoạt động/ trang trí đặc biệt hơn ngày thường.

Tất cả những điều này là để nhằm khẳng định với nhân viên công ty và khách hàng rằng T-Mobile là nhà mạng mang lại những trải nghiệm KH tốt nhất tại Mỹ. Chúng tôi cũng muốn làm điều tương tự cho Viettel.

Đứng về phía khách quan, anh đánh giá thế nào về Viettel trong giai đoạn hiện tại? Viettel đã thực sự đạt đến chuẩn mực một doanh nghiệp vì KH chưa?

Cho đến hiện tại, Viettel vẫn là doanh nghiệp dẫn dắt thị trường tại Việt Nam và có vị thế cao trên thế giới. Tuy nhiên, thị trường ngày càng phức tạp, tăng trưởng ngày càng khó khăn hơn, và KH đang thay đổi thói quen, khiến cho ngôi vị số 1 của Viettel đang tiềm ẩn nhiều nguy cơ. Để tiếp tục duy trì ở vị trí số 1, Viettel cần thay đổi.

Nhìn vào thực tế mà nói, Viettel vẫn chưa đạt được đến độ vì KH ở mức cao nhất. Viettel đã cung cấp một loạt sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu KH. Tuy nhiên, nhu cầu của KH giàu lại hoàn toàn khác với nhu cầu của số đông KH, hoặc những KH tiềm năng. Một số phân khúc KH có thể không tìm được sản phẩm thực sự phù hợp với nhu cầu của mình. Điều này khiến cho chúng ta mất đi nhiều cơ hội, hoặc tệ hơn là có thể mất đi KH.

Chúng ta đang tái cấu trúc VTT theo hướng phân khúc KH (KH giàu có, KH mass, KH tiềm năng, và KH hộ gia đình). Mỗi phân khúc đều có 1 Giám đốc phụ trách – những người sẽ lúc nào cũng trăn trở và suy nghĩ về những KH trong phân khúc của họ, luôn đặt KH trong trái tim và suy nghĩ của mình. Họ sẽ điều phối, làm việc cùng đội nhóm của mình với rất nhiều hoạt động như sản phẩm, doanh thu, quản lý, kênh…. để mang các sản phẩm hoặc chiến dịch mới cho KH, những sản phẩm/chiến dịch này đều được may đo đúng theo nhu cầu KH. Và tôi rất hào hứng muốn được xem kết quả của các hoạt động vì KH của các bạn trong Ngày vì KH đầu tiên tới đây.

Đội chuyên gia BCG làm việc tại tầng 2 - trụ sở Giang Văn Minh.
Đội chuyên gia BCG làm việc tại trụ sở VTT Giang Văn Minh.

Vậy sau ngày vì KH, BCG sẽ tiếp tục tư vấn gì cho Viettel, anh có thể tiết lộ cùng độc giả Nhịp sống?

Tôi mong tất cả người Viettel sẽ luôn hướng tới KH mọi lúc mọi nơi, dù là trong ngày vì KH hay không. 4 vị Giám đốc của 4 phân phúc sẽ luôn đặt đối tượng KH của họ trong trái tim và suy nghĩ để luôn trăn trở đáp ứng tốt nhất nhu cầu KH. Không chỉ bộ phận kinh doanh, sản phẩm, bán hàng, mà tất cả các lực lượng trong Viettel như tài chính, văn phòng… cũng đều có những sáng tạo và hành động vì KH theo cách riêng của mình. Mỗi tháng, chúng ta sẽ có những sản phẩm mới, những chiến dịch mới, không chỉ mỗi ngày hôm nay, hay ngày mai, hay tháng sau, mà năm nào chúng ta cũng sẽ duy trì những hoạt động sáng tạo vì KH như vậy, để Viettel thật sự xứng đáng là doanh nghiệp đẳng cấp nhất, là thương hiệu số 1 vì KH.

Đó cũng là mục tiêu lớn nhất mà BCG muốn hướng tới khi tư vấn Viettel về sự chuyển dịch theo hướng KH.

Chân thành cám ơn  anh!

Save

Save

Save

GỬI BÌNH LUẬN
(*) Viettel Toàn cầu trân trọng mọi bình luận đóng góp để Viettel tốt hơn và không đăng tải bình luận thiếu tính xây dựng.
Đăng ký
Đăng nhập
Quên mật khẩu